人民法治网讯（姚锐 通讯员 王雪梅）3月14日，记者从海南省市场监督管理局获悉，2019年1月1日至2月28日，海南省市场监督管理部门12315系统共接收消费者诉求26389件（含全国12315互联网平台）, 同比增长20.18%。其中，咨询18786件, 占诉求总量的71.19%，同比增长14.47%；投诉6884件, 占诉求总量的26.09%，同比增长32.49%；举报719件, 占诉求总量的2.72%，同比增长105.43%。投诉、举报和咨询的法定时限办结率为100%。为消费者挽回经济损失756.44万元，有力地保护了消费者的合法权益。
接收消费者诉求情况图
一、消费者诉求总体情况
（一）咨询情况。2019年1月1日至2月28日共接收消费者咨询18786件，咨询的热点问题主要集中在：工商业务咨询服务、专业技术服务、餐饮和住宿服务、销售服务、租赁服务、食品、交通运输服务、烟酒和饮料、服装鞋帽、交通工具等。
接收消费者咨询情况图（前10位）
（二）投诉情况。2019年1月1日至2月28日共接收消费者投诉6884件。其中商品类投诉2818件，服务类投诉4066件，分别占投诉总量的40.93%和59.16%。
商品类、服务类投诉占比图
商品类投诉情况图（前10位）
服务类投诉情况图（前10位）
2019年1月1日至2月28日投诉问题按性质分析排名前三：涉及合同纠纷问题共接收3694件，占投诉总量53.66%；其次是涉及售后服务问题共接收1729件，占投诉总量25.12%；第三是涉及质量问题共接收495件，占投诉总量7.19%。合同纠纷类问题是投诉问题的热点。
投诉涉及问题情况分布图
（三）举报情况。2019年1月1日至2月28日共接收举报719件，其中商品类举报325件，服务类举报394件，分别占举报总量的45.2%和54.8%。商品类举报的前五位分别是：食品、烟酒和饮料、家居用品、交通工具、服装鞋帽；服务类举报的前五位分别是：餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。
举报的违法行为主要集中在：无照经营、销售“三无”或假冒伪劣产品、短斤缺两、强制消费、非法传销、虚假宣传、使用绝对化用语违反广告法等方面。
各类热点举报量比例图(前10位)
举报涉及消费性质情况表
二、投诉热点问题分析
通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，2019年1、2月份，消费者投诉热点问题主要集中在租赁服务、销售服务、餐饮和住宿服务、家居用品、服装鞋帽等五个方面。
（一）租赁服务
2019年1月1日至2月28日共接收租赁服务类投诉1503件，占服务类投诉总量的36.97%。此类投诉反映的问题主要集中在租车押金无法退还；租赁时间未到期，房东强制要求退房；提前退车，商家要扣取巨额违约金；租赁共享充电宝，归还后仍在扣费等。
（二）销售服务
2019年1月1日至2月28日共接收销售服务类投诉735件，占服务类投诉总量的18.08%。涉及领域较广，这类投诉主要集中在预付式消费等，反映的问题主要有：转卡收取高额转卡费；服务缩水；通过虚假宣传诱导消费；不按约定履行承诺；优惠活动不能使用会员卡消费；随意限制消费；预付卡能享受的优惠活动有限制条件，商家没有履行提前告知义务；约定消费范围模糊不清；商家关门停业，余额不予退还或设置门槛等。
（三）家居用品
2019年1月1日至2月28日共接收此类投诉499件，占商品类投诉总量的17.71%。此类投诉反映的问题主要集中在收到的定制商品外观或质量与购买时挑选的型号不相符；涉嫌虚假宣传；商家未按约定时间送货；不履行售后服务等。
（四）餐饮和住宿服务
2019年1月1日至2月28日共接收餐饮和住宿服务类投诉471件，占服务类投诉总量的11.58%。此类投诉反映的问题主要集中在虚假宣传；预定的房间无法入住；加工海鲜时商家存在缺斤短两、分量不足；不履行所承诺的价格、临时更改价格；随意涨价和收取节日服务费等。
（五）服装鞋帽
2019年1月1日至2月28日共接收服装、鞋帽类投诉404件，占商品类投诉总量的14.34%。服装、鞋帽作为老百姓日常生活所需的传统消费商品，在商品类投诉中占比较大。此类投诉反映的问题主要集中在服装出现褪色、缩水、起球等质量问题后商家拒绝履行三包责任；退货后商家未按时退款等。
[责任编辑：刘慧]
